企業績效管理制度需要關注的點是什么
時間：2020-5-23 9:46:56
瀏覽數：2310
績效管理是提高企業競爭力，幫助企業實現目標的重要管理工具之一。 績效管理可以幫助管理人員發現員工的缺點，從而提高員工的工作效率和質量，這對于增加公司收入、改善客戶留存和轉化具有積極作用。 此外，合理的績效體系可以有效降低員工離職率和招聘培訓成本，避免企業不必要的支出。
舉例：
作為最接近客戶的一線位置，呼叫中心的服務效率和質量非常重要，這需要績效管理來實現監督和提升的作用。 那么，如何使績效管理系統更適合企業自身情況呢？ 在執行過程中，我們應該注意什么？
一、 基于員工和企業的實際情況量身定制
如果一套管理制度使員工感到不公平或不合理，將不可避免地在實施過程中受到阻礙，并影響其效果。 由于呼叫中心績效開發的目的是更好地管理客戶服務人員的工作，因此在制定績效系統的過程中，應充分了解員工的情況和需求。 通過面談，內部調研和以往工作數據分析，可以根據員工的實際情況，定制出一套適合員工特點且透明的績效考核體系。 另外，站在企業的層面，我們還應考慮主要的客戶關系，企業文化，產品和服務流程等因素。
績效管理系統建立之后，并不意味著它非常合理，而是需要在運營初期對評估進行驗證。 通過確定工作項目，培訓和指導，績效評估，評估實施，評估面試等一系列過程，發現其中不足之處，制定績效改進計劃，形成最終的績效評估體系。
二、績效考核對象的針對性
績效制度在適合企業身情況和員工需求的基礎上，還應充分考慮到不同崗位之間工作職責和收益。只有做到因地制直和有的放矢，才能提升企業績效管理的價值，這需要通過多維度考評績效制對于于不同崗位的適用性。
呼叫中心崗位構成主要為：經理、組長、專員、招聘、培訓、考核、技術。不同崗位之間職責、權限、工作強度和目標等均有差異，這需要通過結合崗位的特質來明確考核標準。在考核內容的細分上，也應區別為首要重要工作和日常工
作這兩個角度；同樣，不同職級的員工對于績效考核的看法和認同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應對措施。
三、績效考核對象的全面性
上述我們談論了針對不同員工特質及崗位設定績效考核的標準，同樣，我們也不能忽視團隊績效考核的重要性。一旦 制定出夠充分激發團隊潛力和積極性的績效制度，在很大程度上已經奠定了個人績效順利實施的基礎。
以呼叫專員為例，這是呼叫中心組成人員最多的崗位之一，每個個體的表現對團隊整體的工作效率和質量都有著不小的影響。如果能形成一套能對團隊起到制約和激勵作用的績效考核制度，那團隊內部則可以呈現出相互監督和鼓勵的狀態。此外，這么做還能保證團隊整體服務水準的統一性。
四、應避免的誤區
1.呼叫中心最常用的指標便是服務質量的平均值，但其實這么做不是十分合理。平均值表面_上看體現了統-的服務水平，但實際上卻容易讓管理者忽視細節上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應分為不同時間段、不同周期、不同項目等方面來分別考核。
2.在績效指標數量的設定上，如果指標過多，客服無法將精力集中在關鍵點上，盡管面面俱到，但卻缺乏核心：而指標過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關鍵在于怎么通過分析企業或團隊服務的核心需求來設定適當數量的績效指標。
3.考評人在考核的過程中難免會出現偏頗的情況，如對某個員工或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結果，縱使該員工的表現在某個階段存在變化，也容易被忽視。因此建議采用角度全面、多人同時參與考評的制度，以保證績效考核制度的公平性及合理性。
績效考核的存在總是有爭議的，績效的設定通常也很困難。 放棄績效考核無疑是失去了對客戶服務質量的有力監督工縣，但是如果設置不當，可能會成為員工和企業發展的絆腳石。 只有改變并適應時代。 這樣才能順應企業和員工的發展方向，并在客戶服務的基礎上實現激勵和監督的作用，而沒有很大的壓力。這才是績效考核本來的樣子。
本文地址：http://www.runlinweb.com/newsview.asp?id=611，轉載請注明出處。
修改時間：2023-12-1 16:52:59
